什麼是客戶服務？概念、特徵、客戶服務和體驗之間差異
客戶服務有助於保留品牌的受眾。
什麼是客戶服務？
客戶服務是一個需要技術工具和行銷策略來改善消費者體驗的業務流程。這是公司與客戶互動的方式，例如在購買時或購買產品後遇到問題時。
客戶服務的目標是有效且友善地提供消費者所需的解決方案。它是公司和企業提供的服務，並作為維持客戶滿意度的差異化優勢：滿意的客戶代表公司中長期的更多銷售。
例如：用戶從虛擬商店購買了一件 2 碼的夾克，三天後收到了，但錯誤地給他發送了 1 碼。兩天后，他們交付了要求的 2 號夾克，並移除了 1 號的夾克。
儘管造成不便，但客戶對熱情的服務和及時的解決感到滿意。如果客服延遲處理投訴或沒有提供便利的解決方案，客戶很可能不會再購買，並會在社群網路和其他數位管道上對品牌進行負面評價。
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服務、關注和客戶體驗之間的差異
客戶服務是公司與客戶建立的紐帶。然而，對於行銷來說，這是一個更複雜的概念，因為根據公司所進行的活動類型，它可以以不同的方式或領域實施：服務、關注和客戶體驗。這些概念聽起來可能非常相似，但它們有以下差異：
客戶服務
這是一個包含多項策略行動的過程：
預料。預測客戶可能遇到的問題，以便建立積極的回應，例如，在商品運輸延遲或產品故障的情況下。
提供支援。立即協助並回應客戶投訴。
忠誠度。讓顧客了解品牌新聞，並在購買後提供折扣或優惠。
例如：服裝品牌要求用戶註冊才能進行虛擬購買。除了簡化客戶未來的購買流程之外，註冊還允許品牌在用戶瀏覽網站時追蹤用戶，或了解他們查看了哪些產品、放入購物車然後刪除了哪些產品。其中一個行銷策略包括向該註冊用戶的電子郵件發送特別折扣，以鼓勵他們完成購買。
客戶服務
它由具體行動組成，例如提供技術支援、解決問題或有效處理客戶投訴。
這種關注可能需要專家的作用，例如，網路服務的技術援助。
客戶體驗
它由一個複雜的過程組成，涉及對客戶的行為、偏好和意見進行研究和分析，目的是深入了解他們，並根據每個客戶的情況實施持續改進和更成功的銷售策略。
例如：電子商務平台分析用戶從搜尋到購買或不購買的整個過程以及隨後對產品和賣家的分類。
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客戶服務管道
可以透過不同的官方管道實施客戶服務，讓更多的客戶得到充分的照顧。
在主要管道中，我們將重點放在以下內容：
電話聯繫。通訊是透過電話設備進行的，並且可以透過答錄機間接接聽電話，為客戶提供不同的選擇，也可以直接由接線員接聽。
即時通訊。通訊是透過安裝在設備上的應用軟體進行的。 「企業」帳戶提供最佳化的功能，為客戶提供快速、敏捷的回應。
電子郵件。溝通是透過電子郵件帳戶進行的，是一個正式管道，因為它可以有序地保存對話歷史記錄，並可以在以後再次查閱。
虛擬個人協助。溝通是透過線上聊天完成的，也稱為聊天機器人。它由人工智慧軟體組成，在賣家的網站上運行，模擬與人的真實對話，也就是說，它根據用戶的指示預先確定問題和答案，以提供即時答案。如有必要，它會將使用者轉介給人工代表，以繼續透過同一管道發言。
社交網路。溝通更加非正式，可能會導致客戶的查詢和賣家的回應之間存在延遲。它通常是尚未擁有網站或專門負責客戶服務的人員團隊的小型企業最常使用的管道。在這些情況下，社交網路除了接收詢問或投訴外，還充當銷售管道。
客戶服務的重要性
滿意的客戶透過他們的評級、意見和口碑推薦成為品牌或產品的推廣者。客戶服務的主要重要性在於，它是建立客戶忠誠度的基本策略，也就是說，它有助於留住客戶，特別是在購買過程中或購買產品後出現不便時。
採購過程中可能會出現錯誤或失敗。因此，公司或企業擁有足夠的客戶服務來處理各種問題並且無論如何都能讓客戶感到滿意是至關重要的。
客戶服務是產品或服務附帶的額外優勢或差異優勢。公司通常會培訓代表，他們是公司的形象代表，與客戶直接接觸，以便他們可以滿意地解決各種投訴。
透過簡短的客戶調查，公司可以證實客戶服務的有效性。此外，從調查中收集的資訊非常有價值，因為它使我們能夠發現產品、服務或公司的最弱點，以便糾正它們。
總之，充分的客戶服務可以強化正面的機構形象，促進銷售，保留客戶，並允許收集有關業務必要的和有競爭力的改進的資訊。
